Türkiye Bankalar Birliği'nin (TBB) üç ayda bir hazırladığı çağrı merkezleri istatistiklerinin son raporu yayınlandı. Bankalar son üç ayda 117 milyon çağrı aldı ve yüzde 92'sini cevaplandırdı. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 69'u İstanbul ve İzmit'te.

Ülkedeki 25 banka verisinden oluşan rapora göre; Ekim-Aralık 2015 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8 bin 398 kişi oldu. Bu rakamın 6 bin 853'ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 729 ve yönetici sayısı 816 kişi. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 2 bin 824.

Bu dönemde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 282 kişilik bir artış gerçekleşti. Yönetici sayısı 13 kişi azalırken destek hizmeti veren personel sayısı 13 ve müşteri temsilcisi sayısı 282 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 151 kişi arttı.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ekim-Aralık 2015 döneminde yüzde 10 oldu. Bunun yüzde 2'si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.
Belirtilen dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71'i kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 67, yöneticilerde ise yüzde 61 oldu.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 30, yöneticilerde ise 34 düzeyinde. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 69'u İstanbul ve İzmit'te.

ÇALIŞANLARIN YÜZDE 46'SI ÜNİVERSİTE MEZUNU

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 16'sı lise, yüzde 38'i ön lisans, yüzde 44'ü lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 83'ü yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 82, yöneticilerde ise yüzde 92. Çağrı merkezi çalışanlarında 177 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip. Yabancı dili olanlar 453 kişi.

ÇAĞRI SAYISI ARTTI

Ekim-Aralık 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 10 milyon 294 bin adet (yüzde 9,6) artarak 117 milyon 217 bin oldu. Aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1,5 milyon adet (yüzde 6,4) artarak yaklaşık 25 milyon oldu.
CİHAN