Doğan, Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma ortak girişimi tarafından yürütülen, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2011 yılı birinci çeyrek sonuçlarını düzenlediği basın toplantısı ile açıkladı. 20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME'nin, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde, her 3 aylık dönemde yapıldığını dile getiren Doğan, 2011 yılı ilk çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 6 bin 130 tüketiciyle görüşülerek 21 markanın müşteri memnuniyetinin ölçüldüğünü kaydetti. Doğan, tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME'nin, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunduğunu anlattı. 81 ilde, 6 bin 130 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2011 yılı 1. çeyrek sonuçlarına göre, Turkcell, Vodafone, BPGaz, İş Bankası, Yapı Kredi, Nokia ve Domino's Pizza'nın müşteri memnuniyetinde lider kuruluşlar olarak belirlendiğini ifade eden Doğan, 2010 yılının 1. çeyreğinde 75,1 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksinin, bu yılın ilk çeyreğinde 1,1 puan artarak 76,2 olarak gerçekleştiğini bildirdi. Doğan, ''TMME çalışması kapsamında, 2011 yılının 1.çeyreğinde tüp gaz, cep telefonları, hızlı servis restoranları, GSM hizmetleri ve banka kredi kartları sektörleri ölçüldü. GSM hizmetleri sektöründe Turkcell (faturalı) ve Vodafone (ön ödemeli), cep telefonları sektöründe Nokia, tüp gaz sektöründe BPgaz, hızlı servis restoranları sektöründe Domino's Pizza, kredi kartlarında İş Bankası Maximum ve Yapı Kredi World Card, müşteri memnuniyetinde birinci sırada yer aldılar'' dedi. Türkiye'deki müşteri memnuniyeti endeksi çalışmasının başladığı 2005 yılından beri trend genel bir yükseliş eğilimi gösterdiğini dile getiren Doğan, TMME'nin bir önceki yıl aynı döneme göre yüzde 75,1'den yüzde 76,2'ye yükseldiğini vurguladı. Doğan, ABD sonuçları ile kıyaslandığında ise yüzde 76,2 değerindeki Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin, yüzde 75,6 seviyesinde bulunan ABD sonuçlarının üzerinde olduğunu kaydetti. Hamdi Doğan, TMME çalışmasında kullanılan lisanslı ACSI/Fornell modelinin vatandaş memnuniyetinin ölçülmesi için de uygun olduğunu, 20 yılı aşkın süredir. Amerika'da bu model ile vatandaş memnuniyetinin de ölçüldüğünü ve önemli iyileştirmeler sağlandığını belirterek, Türkiye'de de vatandaş memnuniyeti ölçümlerine başlanması için devletin ilgili kurumlarının karar desteğine ihtiyaç duyduklarını söyledi. ARAŞTIRMA 3 AYDA BİR YAPILIYOR Bu arada, verilen bilgiye göre, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), 20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin Türkiye uygulaması olarak gerçekleştiriliyor. TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülüyor. Ulusal Endeksin oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılırken, anket sonuçları özel bilimsel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz ediliyor. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanıyor. TMME'nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan,lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülüyor. TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedeflenen araştırmanın sonuçlarını TMME'nin kurumsal üyeleri sektör ve kurum/rakip bazında elde edebiliyor. AA