Yaşar Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Serra İnci Çelebi, Türkiye'nin en büyük ilk 500 şirketi içinde yer alan 100 şirketin internet sitelerini inceledi. Şirketlerin müşterileriyle kurduğu dijital iletişimi araştıran Çelebi, sitelerin ancak yüzde 20'sinde memnuniyet ve şikayet bölümüne yer verildiğini tespit etti. Şirketlerin, sosyal sorumlulukları ile ilgili kendilerine gönderilen her 100 elektronik postadan ise sadece 9'unu cevaplandırdığı belirlendi.

İzmir'de düzenlenen "İletişimde Mükemmeliyet" konulu, Corporate and Marketing Communication konferansında da sunulan araştırması hakkında bilgi veren Doç. Dr. Çelebi, Fortune 500 tarafından belirlenen Türkiye'nin en büyük 500 şirketinden 100 tanesinin web sitelerinin içerik analizini yaptığını söyledi. Bu şirketlerin yüzde 35'i endüstri, yüzde 16'sı üretici, yüzde 10'u servis, yüzde 10'u inşaat, yüzde 8'i perakende, yüzde 7'si petrol, yüzde 14'ü elektrik, mobilya, tekstil gibi alanlarda faaliyet gösteriyor. Çelebi, "100 şirketin web sitelerinin yalnızca yüzde 22'sinde sayfaya üyelikle ilgili bilgiye, yüzde 15'inde sıkça sorulan sorular bölümüne, yüzde 20'sinde müşterilerin memnuniyet veya şikayetlerini yazabilecekleri bir bölüme ve yüzde 19'unda, son bir aya dair şirketle ilgili çıkan haberlere yer verdiği görülüyor. Bu şirketlerin en büyük ve başarılı şirketler olduğu düşünülürse hedef kitleleriyle dijital açıdan kurulan iletişimlerinde de bu yüzdelerin daha yüksek oranlarda olması beklenmektedir." dedi.

'EKRAN BAŞINDA DA SABIR GEREKİYOR'

Dijital iletişimin en az yüz yüze iletişim kadar önemli olduğuna değinen Serra İnci Çelebi, şu önerilerde bulundu: "Fortune 500 Türkiye listesinin ilk 250'de yer alan şirketleri incelendiğinde, siteyi ziyaret edenlerle diyaloğun başarıyla kurulduğu gözlemlendi. Şirketlerin iletişimden anlayan ve iletişimi güçlü olan, sempatik, anlayışlı ve sabırlı elemanlarını müşteri ilişkilerinde ön planda tutmaları nasıl önem arz ediyorsa dijital iletişimde de aynı kurallar geçerlidir. Atılan e-postalara uygun şekilde karşılık verebilen ve cevaplamada geç kalmayan elemanların bulunması, gerekiyorsa bu kişilerin eğitim almaları sağlanmalıdır, çünkü şirketlerin sosyal sorumlulukları ile ilgili kendilerine gönderilen 100 e-postadan sadece 9'unun cevaplanmış olması, bu konuya daha fazla önem verilmesi gerektiğini göstermektedir."

4 SANİYE KURALI

Web sitelerinin hedef kitleyle etkili iletişim kurabilmesi bakımından sosyal ağlara da yer verilmesi gerektiğinin altını çizen Çelebi, "Bir web sitesinin, tıklandığında 4 saniye veya daha kısa bir sürede açılması, o sitede kalma oranlarını arttıran önemli faktörlerden biridir. Bu bakımdan şirketlerin yüzde 60'ının, tıklandığında 4 saniye veya daha az bir sürede açıldığı görülmüştür. Web sitelerinin hedef kitleyle etkili iletişim kurabilmeleri bakımından bir diğer önemli konu da sosyal ağlara yer vermeleridir. Bu konuda da sitelerin yarıdan fazlasında sosyal ağlara bağlanma linki bulunmaktadır. Yine olumlu olmakla birlikte yüzdelerinin arttırılması gereken diğer iki özellik de misyon ve vizyon belirtilmiş olması ve arama motoru içermesidir." bilgisini verdi. CİHAN